혁신의 출발은 상대를 존중하는 대화 기법 ‘예스, 앤드’…IDEO의 디자인 씽킹 [한ZOOM]

미국 캘리포니아주 팰로알토(Palo Alto)에 있는 세계적인 디자인 컨설팅기업 ‘아이데오’(IDEO)본사를 방문한 적이 있다. 칼트레인(Caltrain) 역에 내려 오른쪽 길을 따라 5분 정도 걷다보면 IDEO 본사를 만날 수 있다. 

팰로 알토 지역에는 유명한 회사가 많은 곳이라고 들었는데 주변에는 1층짜리 낮은 건물이 대부분이었다. 겉모습도 물류창고나 슈퍼마켓이 아닐까 생각될 정도로 평범했다. 실제로  IDEO는 세계에서 가장 유명한 디자인 회사라는 명성과 달리 평범한 1층짜리 건물이었다.

IDEO 방문에서 가장 인상적이었던 것은 누구나 직관적으로 안전하고 편안하게 사용할 수 있는 디자인을 만들기 위해 프로토타입을 유치원에 가져갔다고 한다. IDEO는 인간중심적 디자인을 위해 다양한 시도를 하는 것으로 유명하다. 사무실 책상에는 세계적인 디자인 회사 답게 독특한 디자인의 장식품들을 볼 수 있다.   인간 중심적 디자인 컨설팅 회사1991년 설립된 IDEO는 1999년 미국 ABC 방송국에서 22분짜리 뉴스를 통해 널리 알려졌다. ‘더 딥 다이브’(The Deep Dive)라는 이 뉴스는 ‘호울푸드’(Whole Food) 매장에서 사용할 쇼핑카트를 디자인한 IDEO를 소개하는 내용이었다.

방송을 통해 IDEO의 혁신적인 디자인 프로세스가 세상에 공개되었고, 방송 후 IDEO는 더 많은 관심을 받게 됐다.

지금 IDEO는 사용자 중심 디자인, 소비자 경험 디자인을 위해 분석한 데이터를 통해 디자인을 넘어 R&D, 엔지니어링, 마케팅, 브랜딩에까지 사업영역을 계속 넓혀가고 있다.  스탠퍼드 디스쿨의 디자인 씽킹(Design Thinking)IDEO의 혁신적인 디자인 프로세스는 세계적인 명문 스탠퍼드 대학교 디스쿨(D. School)이 이어가고 있다.

디스쿨의 공식 명칭은 ‘하소 플래트너 디자인 연구소’(Hasso Plattner Institute of Design)이다. 디스쿨은 2004년 ‘래리 라이퍼’(Larry Leifer) 교수와 ‘데이비드 켈리’(David Kelly) IDEO 대표가 ‘하소 플래트너’(Hasso Plattner) SAP 회장의 자금을 지원받아 설립됐다.

디스쿨 건물 안에는 자동차가 놓여 있고 그 주변 벽에는 디스쿨에 참여한 사람들의 사진이 붙어 있다. 이 자동차는 디스쿨에 참여하는 학생들이 자유자재로 색상을 바꾸거나 위치를 옮겨 창의력을 기르는 도구로 쓰인다.

디스쿨에서는 교수, 학생, 전문가 등 다양한 참여자들이 협력해서 프로젝트를 수행한다. 이미 구글, VISA, GE 등이 디스쿨 프로젝트를 통해 성과를 얻은 바 있다. 디스쿨은 MBA나 로스쿨처럼 지원하는 과정이 아니라, 스탠퍼드 대학교 학생이면 누구나 참여할 수 있다. 디스쿨의 문제해결 프로세스는 IDEO에서 시작된 ‘디자인 씽킹’(Design Thinking)이다. 디스쿨의 문제해결 프로세스는 문제를 명확히 이해하고, 탐구하고, 현실화하는 6개의 단계로 구성되어 있다.

디자인 씽킹은 ➀공감(Empathize)→➁문제 정의(Define)→➂ 아이디어 도출(Ideate)→➃ 프로토타입(Prototype)→➄ 테스트(Test)→⑥ 실행(Implement)의 프로세스를 통해 기업, 정부, 재단이 가진 문제를 디자인적인 관점에서 접근하고 해결하는 문제해결 방법이다.  상대 의견을 이해하고 존중하는 ‘디자인 씽킹’ 참여 후기스탠퍼드 대학교 디스쿨에서 디자인 씽킹에 참여했다. 이미 액션러닝(Action Learning) 프로세스에 익숙했기 때문에 디스쿨에서 알려주는 내용이 새롭거나 신선하지는 않았다. 사실 프로세스 보다는 이면에 있는 가치가 더 궁금했다.

디자인 씽킹이 수많은 문제해결 프로세스와 유사하면서도 여전히 인정받는 이유가 분명 있을 것이었다. 그리고 실습이 끝나갈 무렵 알 수 있었다. 그것은 바로 ‘예스’(Yes), ‘앤드’(and)…’로 시작하는 프로세스 참여자들의 대화기법이었다.

사소하게 보일 수 있지만 ‘예스’, ‘앤드…’로 시작하는 대화기법은 놀라운 것이었다. 경청이 중요하다는 것은 누구나 알고 있다. 그러나 듣는 것으로 경청은 완성되지 않는다. 상대방 이야기를 들은 후 피드백을 하지 않는 경청은 오히려 무시에 가깝다.

상대방 이야기를 경청한 후 ‘예스’를 말함으로써 상대방 의견을 이해하고 존중한다는 입장을 전달한 다음 본인 의견을 전달하는 대화기법이 바로 서로 존중하고 함께하는 혁신의 출발임을 깨달을 수 있었다.

한정구 칼럼니스트 deeppocket@naver.com